用户服务保障

三、服务保障

(一)服务时效保障

除特殊情形外，未提供送货上门安装服务的情形，消费者可进行“送货上门安装”服务未履约投诉，投诉成立后，消费者可要求相应的服务体验金补偿，具体可联系客服。

未提供“送装一体”主要包括服务商拒绝履行送装一体”服务，工人师傅送货同时未进行安装(消费者原因或不可抗力因素导致除外)，只送货未履行安装服务、或者仅安装不提供承诺范围内的送货入户的服务等。

如出现以下情形，将不承担未履行“送货上门安装”的责任。

1）因消费者原因导致延误安装或无法安装的，消费者原因包含但不仅限于:

① 收货地址所在环境不允许服务商提供除搬运外的其他服务的，可将货物搬运至收货地址，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等:

②)更改收货地址、地址不详、地址错误:

③无法联系上消费者或送货上门时家中无人无法安装;

④消费者要求改期安装或取消安装;

⑤送货前商品订单已提交退货申请:

⑥安装环境不符合/不支持安装等，包括但不限于用电环境条件不满足、非平地放置、特殊墙体打孔等;

2）服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的。

3）因不可抗力影响安装时间、造成安装延迟的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等其他类似事件。

4）消费者存在欺诈等行为的，将终止服务履约，并不再退还服务款项。

5）住宅家具安装仅限于室内操作，不提供高空作业(安装高度仅限3米及以下)、吊装等室外作业。

(二)服务费用保障

喜木保障安装服务费用的公开、透明，如服务方在服务中出现乱收费的情况，消费者可进行乱收费”投诉，投诉成立后，消费者可要求相应服务体验金补偿。

注:消费者应提供服务商额外收取的费用收据或发票(收据需包含明确的收款方、金额、日期)证明、现场照片、服务单据、与厂家客服/官方客服/聊天记录等。

乱收费”主要包括但不限于:安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用:附加费用未按照收费标准收取等，

如出现以下情形，可不承担乱收费的责任，由消费者特殊诉求产生的附加增值费用由服务商与消费者协商收取，服务商有权向消费者收取不高于服务商增值费用标准报价的费用。

1）消费者更改收货地址，且更改后的地址超出承诺提供送货上门安装服务的区域，由此导致的额外费用，由消费者和工人协商。

2）消费者收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”由消费者和送货人员协商。

3）消费者提供的收货地址需要额外负担运输费及安装费用的，如:岛屿、山峰、景区等情况

4）消费者原因导致当次配送无法完成安装需要二次上门的、消费者需支付二次上门费用具体费用由消费者和工人协商。

5）其他打孔、加急配送、吊装、装水电、拆吊顶、额外辅材等非“送货上门安装”服务承诺的额外增值服务，由消费者和工人协商后，可按照标准报价收取相应费用。

(三)反馈渠道

消费者可登录“喜木app”进入“我的"“官方客服”中进行反馈。

四、特殊说明

“送货上门安装”费用说明

送货上门安装收费标准以服务页面为准，其他品类可能因送装区域或送装时效需付费提供送装一体服务，具体以购买时选择的服务费用为准。

购买时商品免费提供送货上门安装服务，其中上门安装指大家具如沙发、床、衣柜等需要专业人员帮用户上门安装等，如若有特殊安装场景，如因安装环境、消费者的安装需求而造成的超出商品原配以外的材料(如:客户额外要求的配件等)，或因消费者需要服务商提供安装服务外的其他服务(如:高空作业费、特殊墙体打孔、特殊安装环境的拆旧等)项目，具体项目及费用与服务商或品牌沟通为准，服务商或品牌方有权以与商品交易无关服务，有权拒绝额外的其他服务。

如消费者发生退换货行为，已履行上门安装服务，将不做退费处理。